Главные принципы системного бизнеса

Главные принципы системного бизнеса

Каждый бизнес переживает стадию бурного роста. В это время балом правит хаос. Море различных действий, движуха, бурный рост компании, гипотезы, тесты, результаты и провалы.

Но, в какой-то момент, хаос должна сменить система. Если этого не произойдет – компания перестанет расти дальше. Необходимо зафиксировать статус-кво, подчистить хвосты и подготовить плацдарм для следующего рывка.

Системный бизнес – это тот бизнес, который развивается ступенчато. Сначала хаос и рост, потом систематизация, потом снова хаос и рост, потом снова система. В таком случае, компания будет расти быстро, управляемо, без выгорания. А у тебя будет высокий шанс опередить конкурентов и стать первым в своей нише.

Интересно как это сделать?

Не вопрос, расскажу.

Ниже, на примере своего предыдущего бизнеса, я опишу 7 принципов системности. И ты узнаешь, как за 3 месяца мы вышли на первый миллион.

Начало.

В 2015 году 4 января я приехал из Сочи в Ростов. В этот день мы с партнером запустили кампанию по созданию франшиз. На тот момент нас было всего двое. Как сейчас помню этот крутой офис на 50 кв.м. с панорамными окнами на весь город.

Заехали мы туда, сели, поговорили и приняли решение – будем создавать услугу по предоставлению франшиз. Из этого уже пошли вопросы:

Кто наши клиенты?

— Наши клиенты – это юридические лица, владельцы компаний.

Что мы будем делать прямо сейчас?

— Искать их.

Как мы будем это делать?

— Возьмем базу владельцев компаний по Ростову и будем им звонить.

Что будем говорить?

— Ща напишем скрипт.

Первый скрипт выглядел как-то так:

Добрый день, наша компания такая-то. Мы занимаемся созданием и продажей франшиз на территории РФ. Почему мы звоним именно вам? У нас появился запрос по вашему бизнесу. Люди из другого города хотят купить франшизу вашего бизнеса и готовы заплатить 300-350 тыс. паушального взноса, плюс инвестиции и ежемесячные платежи. Скажите, у вас есть какое-то конкретное предложение для франчайзи вашего потенциального партнера? Интересно ли для вас на будущее создание собственной франшизы? Интересно ли вам узнать об этом? Мы занимаемся оказанием именно таких услуг.

Вот звоним мы первый раз, второй — не хотят общаться. Чуть поправляем скрипт и звоним дальше. И так, после каждого звонка. Каждый разговор – это столкновение с реальными людьми, которые давали реакцию на наш звонок. Эта реакция показывала ошибки в скрипте, которые мы сразу меняли. К двадцатому звонку люди стали соглашаться приехать к нам в офис.

В этот момент мы поняли, что создали эффективный скрипт.

На следующий день мы перестали звонить самостоятельно. Вместо себя посадили двух ребят на подработку. Дали им скрипт, объяснили, как его произносить и что делать дальше.

Из этого блока вытекают первые принципы систематизации:

Принцип №1: Создавать эффективное действие через собственника.

Принцип №2: Создавать шаблоны эффективных действий (скрипты, регламенты, шаблоны).

Я вот напишу сейчас важную вещь (и понимаю, что могу быть объективно не прав): мой опыт говорит, что не получится сделать эффективное действие в своем бизнесе, пока ты сам в него не погрузишься. Альтернативный вариант: это действие должен сделать сильный подрядчик, если вдруг собственнику не хватает компетенции в этом вопросе.

Как применить принципы 1 и 2 у тебя?

Подумай, какие действия ты сейчас делаешь изо дня в день и которые перестали улучшаться с каждым новым повторением. Выпиши их на бумажке или в эксельке. Вот прям сейчас возьми и выпиши…

Жду…

Теперь напротив каждого, напиши, что нужно сделать, чтобы ее убрать от себя. Написать регламент, скрипт, шаблон или инструкцию? Решать тебе. По сути, все эти документы — это оцифровка твоей интуиции и навыков. То, что ты легко делаешь самостоятельно на автомате — неочевидно для твоей команды. Поэтому они тупят.

Следующий шаг – детально описать и пару раз объяснить, что и как надо сделать. Всё! Первый шаг сделан. Прощай рутина!

Смысл первых двух принципов заключается в том, что рутина не всегда была рутиной. Когда-то это были новые действия, которые приносили улучшения. И только тогда, когда действие перестает улучшаться и дальше уже идет повторение одного и того же – оно становится рутиной.

Рутина – это не плохо! Без нее бизнес не сможет работать. Но ее обязательно нужно переложить на персонал или подрядчиков. И вот для того, чтобы не возникали косяки и действие выполнялось эффективно не только тобой — им нужно передать базовый уровень качества действий. А этот уровень создается как раз за счет шаблонов, скриптов и регламентов.

Когда мы звонили людям — скрипт рождался благодаря нашей интуиции. И по сути, систематизация является оцифровкой интуиции!

Еще раз (немного другими словами): систематизация означает оцифровку самых эффективных действий и перенос их на бумагу. Твоя задача, как руководителя бизнеса, построить некий фундамент минимального качества, исходя из твоей интуиции.

Вопрос: Что делать, если компетенций не хватает?
Ответ: Нанять специалиста, чтобы он создал шаблон, показал и обучил. Записать на видео.

Принцип №3: Применять «рычаги».

Поехали дальше.

2 человека в штате звонят и назначают встречи, мы проводим их, общаемся с людьми. Записываем себе скрипт разговора, правим после каждой встречи, улучшаем.

Суть «рычагов» — делай меньше действий, получай больший результат.

В определенный момент мы решили не приглашать людей по одному, а провести мастер-класс. То есть применить «рычаг». Мы поменяли окончание скрипта звонка: приходите такого-то числа к нам на мастер-класс. Прозвонили всех людей, которые сначала отказывались на встречу и, также, сообщили о мероприятии.

Через 10 дней к нам в офис пришло 25 человек. Времени мы потратили столько же сколько на встречу тет-а-тет, а продаж сделали – 5.

Это и есть принцип «рычага».

Забегая немного вперед, дам пример еще одного «рычага»:

Мы задали себе вопрос: «А где большее скопление наших клиентов?». Наверное, в торгово-промышленной палате Ростовской области. Позвонили туда, рассказали им о себе и наших целях, узнали есть ли у них интерес. Запартнерились. И в следующий раз, к нам на встречу пришли более крупные и интересные для нас предприниматели, заинтересованные в данной теме.

Как применить принцип 3 у тебя?

Подумай (Блин, опять? Ага!), где в твоем бизнесе делаются одноразовые действия?

Например, поиск каждого лида – это спец. операция с подготовкой, вылазкой, стрельбой, вертолетами и спасением рядового Райана. Или с лидами все окей, а вот продажа – это индивидуальный подход, при чем каждый раз менеджер повторяет одно и то же, как попугай. Или производство запускается, когда приходит заказ и процесс стартует по 10-100 раз за месяц.

Это потенциальные места, где можно применить рычаг. Не ищем одного лида, а устраиваем массовую зачистку. Не обрабатываем каждого по отдельности, а приглашаем всех в одно время. Не запускаем производство 100500 раз в месяц, а устанавливаем график, что процесс производства запускается только по понедельникам.

Как обычно – выписываем места, дописываем решения.

В методиках личной эффективности есть такая формулировка «эффект масштаба». Например, вместо того, чтобы отвечать на почту каждый раз, когда туда что-то свалилось – почта проверяется раз в день. В итоге на обработку почты тратится намного меньше времени и энергии. Кто не успел прислать письмо до этого времени – ждет до завтра. Остальные звонят на телефон. Это все из той же оперы, что и «рычаги».

Принцип №4: Не перепрыгивать шаги.

После того, как все разошлись, мы сели за аналитику. Выписали всех клиентов в столбик и написали, что отличает их друг от друга по критериям (возраст, город, тип бизнеса и т.п.).

Затем изучили весь список и нашли общее среди всех. Это была чистая прибыль. Её размер был от 250-300 тыс.руб. Также, у них были похожие проблемы, например, частая ротация кадров. Плюс к этому большинство клиентов прошло курс бизнес молодости «Миллион за сто».

К чему я это пишу?

В систематизации очень важна постоянная аналитика действий. Но смысл этого абзаца состоит в том, что аналитика – это не сердцевина систематизации и бизнеса. Это помощник, который дает 10% эффекта. Сердцевиной же является создание пользы.

То есть, мы сначала создали пользу, привлекли клиентов и только потом провели аналитику. Простую и понятную. В обычном экселе. А не в супер-пупер-аналитической программе, которую нужно было интегрировать со всеми системами 3 месяца.

Сегментация целевой аудитории и клиентов на старте это бессмысленное дело. Сегментация целевой аудитории производится только на основании реального опыта общения с клиентами. Не получится определить целевую аудиторию, пока вы не будете знать своих клиентов.

Четвертый принцип говорит нам — начинай с фундаментальных действий, и не переходи на «космические» раньше времени. Все CRM, боты, ERP-системы – это облицовка, качественный ремонт, красивый дизайн. Когда строят дом – начинают с фундамента, стен и крыши.

Как применить принцип 4 у тебя?

Ты меня конечно, прости, но опять придется включить голову. Но никто не говорил, что будет просто. Так вот, нужно подумать, а что реально сейчас актуально в твоем бизнесе? Что сейчас проседает и не дает вырасти?

Мало лидов – нужно научиться массово их искать. Мало продаж – надо качать продажи. Деньги куда-то пропадают – внедряй финансовый учет. Факапится производство? Иди и разбирайся с производством.

Сейчас стало модно CRM и автоворонки. Наверное, ты смотрел какой-нибудь семинар, где ребята показывали классные кейсы, где компания внедрила себе автоворонку и получила стотыщмильонов прибыли. Так вот, она получила эту прибыль – потому что автоворонка была адекватным шагом для нее. Для тебя этот шаг может быть 5-м или 10-м.

Честно посмотри на свой бизнес и реши, когда за что браться. И берись за то, что нужно здесь и сейчас. Остальное – в список на будущее. И забыть, пока не разберешься с текущим.

Подумай еще вот над чем: в средневековье не было CRM, а зажиточные купцы были… Почему?

Принцип №5: Модель «Лестница».

Всё, что я описал выше происходило очень быстро — примерно 1,5 месяца. Но все было не так безоблачно, как кажется. Мы с партнером очень разные личности. Я человек более системный, человек продукта, а партнер – человек более хаотичный, человек проекта.

Определите – кто вы?

Кто такой человек продукта?

Это человек, который берет один продукт и «пилит» его, улучшает и улучшает, не фокусируясь на других вещах.

Кто такой человек проекта?

Это каждую неделю — новые идеи, старт, запуск, гипотезы, хаос и т.д.

Человек продукта более системный, более спокойный. Человек проекта энергичен. Зачастую эти различия влияют на развитие бизнеса у партнеров, как было и у нас. Партнер каждую неделю выдавал новые идеи, я же настаивал на развитии изначального продукта. И через 1,5 месяца мы уже хотели расходиться.

К чему всё это предисловие?

Модель «Лестница» нужна будет вам, если вы работаете один. И очень нужна – если вы работаете с партнером. Для синхронизации.

Следующая техника для партнеров для концентрации на одном результате.

Ситуаця была такая: точка А – 200 тыс. в месяц; точка Б – 1 миллион за месяц на двоих. Естественно, видение, как это сделать у каждого было свое. Партнер говорил, что надо продавать либо франшизы, либо продавать франшизу по продаже франшиз. Я говорил, что надо улучшать упаковку франшиз, так как она уже работает, людям нравится и т.д.

В этот момент мы решали: либо мы расходимся сейчас, либо фокусируемся на достижении точки Б. Выбрали второй вариант.

Тогда и была нарисована «Лестница».

Мы задали себе вопрос: «Что нам нужно сделать, чтобы получить миллион чистой прибыли?».

Для этого нам нужно было сделать 10 сделок с определенной ценой. Для этого — продать 40 сканов, А для этого обработать 300 лидов, сообщений, заявок.

Это все – наш бизнес. В рамках одного большого нашего бизнеса – создавалось 3 микробизнеса. Для каждого микробизнеса мы искали ответственного человека.

Первой ступенькой в лестнице (первым микробизнесом) была задача — сделать 300 заявок.

Ответственной за первый микробизнес «300 обращений» стала девушка Анна из Нижнего Новгорода. Ее ключевая компетенция была в нахождении в социальных сетях людей, которые потом занимались «холодными» сообщениями (назовем это так).

Она сказала нам: «Парни, окей! Но для достижения цели мне нужны: помощь со скриптами, видео-ролик / презентация о себе, 2-3 кейса с примерами». Своё она получила и за 14 дней она нашла 100 человек, которые начали работать на достижение нашей цели. И которые принесли 347 обращений за месяц.

Второй этап – продажа сканов. Третий – продажа основного продукта.

Эти микробизнесы на себя взяли наши сотрудники: Иван и Максим.

Как применить принцип 5 у тебя?

У тебя есть цель. Очень надеюсь. Например, как у нас – сделать миллион, чистыми. Что делаем?

Да-да-да! Берем листочек, рисуем лесенку и думаем: как сделать этот миллион по шагам? Сколько клиентов обслужить, сколько заказов обработать, сколько лидов привлечь? Пишем.

Кто будет отвечать за каждый шаг? Пишем.

Идем к этим людям – договариваемся, ставим KPI. Заинтересовываем. Нет людей – ищем. Запускаем.

Сейчас может возникнуть много вопросов: А как то? Как это? Эти вопросы на этапе обдумывания лесенки обычно отпадают. Поэтому не ленись – рисуй лестницу.

Только тогда, когда мы нарисовали четкую схему как нам двигаться для достижения результата, мы смогли в течение месяца спокойно работать и достичь поставленной цели.

А это уже следующий принцип:

Принцип №6: фокусируйся на конкретной стратегии.

Как применить принцип 6 у тебя?

Когда план есть на бумаге – остается очень важное действие. Его претворить в жизнь. Ну и тут часто начинается: а вдруг не получится, а вдруг получится.

Короче говоря, если ты уже дошел до этого шага – то ты точно не тупой и не безрукий. У тебя есть опыт, знания, понимание, люди, которые разбираются. Включай волю – и действуй так, как запланировал. Концентрация на одной стратегии дает замечательный результат.

В этот месяц нам начали сыпаться огромное количество предложений. Люди хотели упаковать свои бизнесы во франшизы! Количество обращений превысило все наши ожидания. Рынок был готов, а мы – нет.

Принцип №7: Ошибки, косяки, замечания клиентов, возражения = индикаторы системных ошибок.

Компания – это единый организм, и различные косяки – раны, язвы. Обычно мелкие раны заклеивают пластырем. В компании мелкие косяки исправляются.

Но когда ты начинаешь применять системный подход – ты начинаешь действовать по другому. Если язвы появляются – это значит, что внутри вирус. Задача системного мышления заключается в том, чтобы погрузиться внутрь организма и найти причину.

Донесу этот принцип на примере.

У нас в компании постоянно возникали косяки: грамматические ошибки в договоре, неправильные реквизиты, кривые таблицы. Мы начали копать, что стало причиной. И все они привели к одному человеку. Человека увольняем, берем другого – косяки исчезают.

С точки зрения систематизации все эти вещи называются – инциденты. Инцидент – когда компания работает как часы, и возникает какой-то косяк. Во время инцидента нужно всегда искать причину. На языке любителей книг Насима Талеба – возник «черный лебедь», т.е. случайность. Конечно, может быть и такое, что это действительно случайность, но реальные случайности бывают очень редко. Чаще всего – всегда есть первопричина.

Еще пример.

Мы работаем с клиентом по систематизации. По плану нужно внедрить программу Wunderlist. Объясняем, что программа простая, там работает спинной мозг. До этого все внедряли – все просто, как Букварь.

У клиента не получается. Говорит: «Мне не понятно, что делать»?

Что делать? Мы в течение 24 часов делаем инструкцию по работе с программой. Клиент внедряет. Всем последующим клиентам также скидываем эту инструкцию. Таким образом продукт совершенствуется в результате обратной связи.

Еще пример.

В своем отделе продаж мы каждый месяц собирали всех продажников. В один из первых сборов – мы попросили их выписать все возражения клиентов, которые они слышали в работе. Возражение – тот же самый косяк, причина непокупки услуги.

В первый раз таких возражений получилось 16.

Одна из причин была такая: клиент говорит, что услуга дорогая. Почему дорого?

Было несколько вариантов ответа:

  1. Мне есть с кем сравнить, у них дешевле.
  2. Цена не соответствует.
  3. У меня нет таких денег.

У людей, которые отвечали, что у них нет денег, выяснили из каких источников они узнавали о нас. Эти источники мы отключили. Если эти источники дают нецелевых клиентов — зачем нам системно выжигать своих менеджеров?

У целевых клиентов спросили сколько они готовы заплатить. Выяснили, 59 000 рублей. Говорим: «ОК, давайте 59». Что происходит? Сразу вырастает конверсия и чистая прибыль.

Используя такой подход спустя 3 месяца у нас осталось 5-6 возражений.

Еще раз: возражение – это индикатор системной ошибки. Значит в вашей модели бизнеса есть системные ошибки, которые мешают клиентам. Часто у собственника в голове такая модель: менеджеры не умеют продавать, нам нужно дотянуть, мы слабо стараемся. В итоге, ищутся сильные менеджеры, но системно проблема не решается.

Как применить принцип 7 у тебя?

Как ты уже понимаешь, если в твоей компании ты сталкиваешься с косяками, то надо перестать налеплять на них пластыри. Вместо этого, нужно сесть и… ну да, листик, ручка, мозг, вот это вот всё.

Первое: составь список косяков (например, за последнюю неделю).

Второе: найди реальную причину каждого косяка. Это может быть сотрудник, который не заинтересован в развитии компании, отсутствие инструкции, лишние действия, неэффективные каналы рекламы, лишняя строчка в скрипте (или наоборот отсутствие такой строчки). Докопайся до сути! Найди причину!

Только не надо вот этого «сотрудники – мудаки». Мудаков вообще нет. Это субъективная оценка. Нужно найти объективную причину. Сотрудники не работают, потому что ты им платишь фикс и им по барабану, будут продажи или нет. Вот это причина – ага.

Третье: работай с этой причиной. В 99% случаев – ты будешь знать, что делать. И когда ты уберешь причину косяка, тогда он перестанет постоянно возникать. Тогда у тебя будет больше времени на жизнь, на семью и на развитие бизнеса.

К чему мы пришли?

Убрав большинство возражений и регламентировав работу отдела продаж – мы решили увеличить отдел продаж. За 7 дней мы получили порядка 110 резюме. Из них мы выбрали 7 человек и за 4,5 часа провели обучение. На следующий день ребята вышли на работу.

И только после этого – началась автоматизация бизнеса, внедрение ip-телефонии, CRM и пр.

Последнее, о чем хочется написать: разница между продуктом и проектом.

Продукт – это повторяющиеся ежедневные, понятные, описанные действия. Проект – это гипотеза с косяками. Сначала проект, потом продукт. Если после подсчетов проект считается достаточно успешным, то следующим действием будет реализация проекта в продукт.

Проект – это первый шаг перед тем как реализовать продукт. Нет смысла пилить продукт, пока у вас не выстрелил проект. Проект – это разовое действие, когда вы сами без скриптов это сделали.

Систематизация – это бетонирование эффективных действий.

Проект – это хаос. Хаос на старте бетонировать бесполезно. Даже бессмысленно. Хаос должен расти во все стороны. И только когда хаос показал результат, он бетонируется в виде систематизации.

Не забывайте про эти принципы! И прибудет с вами сила!

Вместо p.s.: Почему я написал статью про принципы, а не конкретные инструкции? Почему для предпринимателя принципы гораздо важнее и эффективнее конкретных инструкций?

Потому что, чем менее типа развита личность, чем больше операционных задач простых делает — тем более подробные инструкции нужны. Для сотрудника – принципы будут казаться водой. А для предпринимателя – базовые принципы в голове раскрываются в конкретные действия. И инструкции будут для него лишними.

Автор: Никита Алексеев

Основатель компании Атис Групп: простая систематизация бизнеса

Вконтакте